TROLLS: NO CAIGAS EN SUS GARRAS

TROLLS: NO CAIGAS EN SUS GARRAS
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Hasta la irrupción y posterior democratización de Internet en nuestras vidas, los trolls eran criaturas fantásticas, protagonistas de incontables mitos y leyendas, como las sirenas, las hadas o los elfos. Hoy sabemos que los trolls existen y habitan entre nosotros; tu vecino del quinto, tu jefe, tu prima del pueblo, tu farmacéutico… Adoptan la apariencia y los hábitos de  personas comunes y corrientes, pero cuando se ponen ante el teclado de un ordenador o dispositivo inteligente arrasan con todo: mienten, insultan, desestabilizan y lo dejan todo perdido… Si tienes una empresa con presencia en las RR.SS, puede que ya no le temas al Coco o al Hombre del Saco (también conocido cuota de autónomo), es posible que los trolls sean tu peor pesadilla. No te preocupes, aquí van unos cuantos consejos para lidiar con estos peculiares seres capaces de arruinar la reputación de tu marca.

Lo primero es identificar al troll: A todos nos cuesta hacer autocrítica, pero no podemos caer en la tentación de confundir un tirón de orejas por un mal servicio con un “comportamiento troll” solo porque no nos guste lo que leemos. Hay que escuchar a los seguidores, solucionar sus quejas o sus incidencias con la mayor rapidez posible, así como con rigor y respeto. Un problema que se soluciona a tiempo y de manera satisfactoria para un cliente puede ser oro en las redes sociales. Dicho esto, ¿Cómo identifico al troll? Para empezar, al troll tipo nunca le va a servir ninguna de las soluciones que le propongas, porque en realidad no tiene ningún problema que solucionar, y más pronto que tarde recurrirá a la descalificación, no solo hacia tu marca, también hacia todos aquellos usuarios que reprochen su actitud. Hay altas probabilidades de que ataque con mentiras o supuestas “pruebas” de dudosa procedencia (lo que ahora en el argot se llaman “invents”), y  es harto posible que decline tu invitación a resolver el caso en privado.

Si un troll te ha puesto en su punto de mira chequea todas tus redes sociales, porque lo más seguro es que esté actuando en todos tus perfiles y sobre todo, nunca, never, jamais, nie, mai, niciodată, никогда ¿Más idiomas? No tenemos todo el día… Jamás te pongas a su altura, no le alimentes. No le faltes al respeto ni le contestes lo que, probablemente, te está pasando por la cabeza en el momento. Ese es su único objetivo, así es como el troll pasa el rato. Respira, cuenta hasta diez y piensa en el daño irreversible que puedes causar a la reputación de tu marca si te tiras al barro.

Por norma general, se recomienda no eliminar los comentarios de un troll. Corres el riesgo de que se te acuse de censurar a la comunidad, y quien no haya llegado a tiempo puede pensar que te dedicas a borrar las críticas a tu producto o servicio, incluidas las constructivas, para sesgar la percepción del público acerca de tu marca. Sí te aconsejamos sin embargo deshacerte del spam. Ante el primer comentario negativo, muéstrate dispuesto a ayudar. Si en una primera y cordial aproximación al problema no obtienes un feedback positivo pero sí improperios e “invents”, no contestes a menos que la intervención del troll haya generado un número importante de respuestas entre otros usuarios.  Si aclarada tu postura de manera aséptica y respetuosa, el ataque continúa, es que ha llegado el momento del bloqueo o la denuncia ante los mecanismos que cada red social te ofrece para erradicar estos comportamientos.

Es importante hacer un control de daños. Normalmente los usuarios habituales de internet, y en especial aquellos que participan de forma activa en las comunidades, son capaces de detectar a los trolls, pero si percibes controversia entre tus seguidores quizá deberías considerar hacer un comunicado en el que quede clara tu versión y en el que, en la medida de lo posible, demuestres que lo dicho sobre tu marca es incierto para calmar los ánimos y reducir el impacto.

Si crees que no vas a tener la suficiente paciencia para sumar la tarea de lidiar con los trolls a las muchas que conlleva gestionar los perfiles sociales de tu marca, siempre puedes contar con profesionales cualificados para administrar tus cuentas.


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